Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Bidang Disiplin BKPSDM Kabupaten Tolitoli dengan Pendekatan SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.56630/jsp.v1i1.1016Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Bidang Disiplin BKPSDM, SERVQUAL, Kabupaten TolitoliAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada Bidang Disiplin BKPSDM Kabupaten Tolitoli menggunakan pendekatan SERVQUAL yang mencakup lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian dilakukan selama periode Januari hingga Maret 2024. Metode penelitian menggunakan deskriptif kualitatif dengan teknik purposive sampling terhadap lima orang informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, dan empathy telah berjalan baik dengan pelayanan yang sesuai prosedur, responsif, serta memperhatikan kebutuhan pengguna. Namun, dimensi tangible dan assurance masih perlu ditingkatkan, terutama terkait keterbatasan fasilitas fisik dan ketidakpastian waktu pelayanan. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan sarana administrasi dan perbaikan manajemen pelayanan guna meningkatkan kepuasan pengguna layanan.
Referensi
Hardiyansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A. (2001). Marketing services: Competing through quality. New York: Free Press.
Rahmawati, D. (2020). Evaluasi kualitas pelayanan publik di instansi pemerintah daerah. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 10(1), 45–54.
Sawir, M. (2017). Kualitas Pelayanan Akademik Di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Madako Kabupaten Tolitoli Provinsi Sulawesi Tengah (Tadulako University).
Sugiyono. (2009). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2012). Manajemen jasa. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Febriani, L., & Hidayat, R. (2018). Analisis kualitas pelayanan publik menggunakan metode SERVQUAL pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 6(2), 89–98.
