Kualitas Pelayanan Kunjungan Keluarga Narapidana Di Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIB Tolitoli

Abstract

Penelitian ini mengeksplorasi kualitas pelayanan di Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIB Tolitoli dengan menggunakan 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Tujuan penelitian untuk kualitas pelayanan kunjungan keluarga narapidana di  Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIB Tolitoli. Jenis Penelitian kualitatif, sumber data primer dan sekunder, teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Informan penelitian 7 orang terdiri dari pegawai Lembaga Pemasyarakatan dan Pengunjung Narapidana. Teknik analisis data yang digunakan yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible menunjukkan kebutuhan untuk peningkatan, terutama dalam menangani lonjakan pengunjung yang dapat menyebabkan penundaan dalam proses pelayanan. Meskipun demikian, dimensi reliability telah terpenuhi dengan baik melalui penerapan standar yang jelas dan konsisten dalam pelayanan. Responsiveness masih memerlukan perbaikan meskipun ada kemajuan dalam respons terhadap kebutuhan pengunjung. Dimensi assurance menunjukkan tantangan terkait jaminan waktu dalam pelayanan dan transparansi biaya. Sementara itu, dimensi empathy dinilai sudah baik dengan pelayanan yang ramah dan perhatian terhadap kebutuhan pengunjung. Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pengunjung keluarga narapidana, sekaligus memastikan bahwa standar pelayanan tetap terjaga sesuai dengan regulasi yang berlaku dan harapan masyarakat.