Pelayanan Prima Pada Perusahaan Daerah Air Minum Di Unit Ibu Kota Kecamatan (IKK Tinabogan) Kabupaten Tolitoli

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pelayanan prima pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Unit IKK Tinabogan Kecamatan Dondo Kabupaten Tolitoli. Penelitian ini menggunakan metode deskriftif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumentasi dan triangulasi. Teknik analisis data pada penelitian ini melalui pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Informan penelitian ditentukan secara purposive, sehingga terpilih 8 orang informan yang terdiri dari pegawai PDAM Unit IKK Tinabogan dan masyarakat lokal sebagai pelanggan. Masalah penelitian ini dianalisis menggunakan taori pelayanan prima menurut Atep Adya Barata (2003:31), adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Sikap (attitude), sikap karyawan PDAM Unit IKK Tinabogan sudah sesuai dengan kode etik perilaku pelayanan yang seharusnya ditampilkan oleh karyawan. Penampilan (appearance), karyawan sudah memperlihatkan cara berpakaikan yang baik yang sesuai dengan penampilan karyawan pada umumnya. Perhatian (attention), masyarakat merasa tidak diperhatikan oleh karyawan karena kebutuhan yang pelanggan inginkan tidak diwujudkan atau tersalurkan. Tindakan (action), yaitu tidak ada tindakan yang nyata yang dilakukan oleh karyawan seperti melaksanakan aturan atau kebijakan yang diberikan oleh perusahaan kapada karyawan. Kemampuan (ability), yaitu karyawan belum mampu menangani keluhan yang di akibatkan oleh kurangnya karyawan pada perusahaan. Tanggung Jawab (accountability), belum ada keberpihakan karyawan pada pelanggan seperti karyawan yang belum mempertanggung jawabkan tugas pokok dan fungsi sebagai karyawan atau pemberi layanan.Maka dari 6 indikator yang ada, hanya 2 indikator yang sudah terpenuhi diantanya itu sikap dan penampilan sedangkan yang tidak terpenuhi ada 4 yaitu perhatian, kemampuan, tindakan dan tanggung jawab.